Diese Dimension bewertet die Leistungsfähigkeit der Kommunenverwaltung aus Sicht der Nutzer. Im Fokus stehen Serviceorientierung, Erreichbarkeit, Effizienz und fachliche Kompetenz. Entscheidend ist, ob Anliegen schnell, verständlich und lösungsorientiert bearbeitet werden. Eine leistungsfähige Verwaltung wirkt direkt auf Zufriedenheit, Vertrauen und Akzeptanz politischer Entscheidungen und ist ein zentraler Hebel für die wahrgenommene Qualität der Arbeit einer Kommune.
ZENTRALE QUELLEN
SERVQUAL-Modell nach Parasuraman, Zeithaml & Berry, New Public Management, KGSt-Bürgerzufriedenheitsmodelle, Public Governance Ansätze, OECD Trust in Government Framework;
ABGEDECKTE SUBFAKTOREN
Serviveorientierung, Erreichbarkeit, Geschwindigkeit von Prozessen, Kompetenz & Lösungsfähigkeit;
